Piccolo manuale per i ristoratori per difendersi dalla shitstorm: la guida dell'esperto

Insulti, minacce, offese personali: basta un post sbagliato per ritrovarsi al centro di una tempesta. I recenti casi di cronaca hanno dimostrato quanto i social possano essere, talvolta, pericolosi. Ma, più in generale, ci sono regole da tenere a mente per prevenire una shitstorm o, nel caso in cui questa sia già scoppiata, affrontarla senza lasciarsi travolgere e riuscire a superarla? Il Gambero Rosso lo ha chiesto a Gianluca Giansante, socio di Comin & Partners, società di consulenza strategica di comunicazione e public affairs, e docente alla Luiss Guido Carli.

Gianluca Giansante

Le regole per prevenire la crisi

Non esistono profili privati: «Quando qualcosa viene pubblicato sui social diventa immediatamente di pubblico dominio – spiega Giansante –. Sbaglia chi pensa che, avendo il profilo privato, possa decidere a chi far arrivare i suoi contenuti, che, invece, possono essere ripresi da altri soggetti ed entrare in circoli informativi e di discussione molto più ampi. E a quel punto cancellarli non ha senso. Tutto quello che si pubblica, rimane. Meglio pensarci prima di premere “invio”».

Tenere i considerazione tutti i pubblici: «Non possiamo predire da chi sarà visualizzato il contenuto, quindi è importante tenere in considerazione le fasce di età che potrebbero entrarci in contatto ed evitare di scrivere cose che potrebbero essere inappropriate o a rischio fraintendimento. In particolare, per chi ha un’attività e la promuove sui social, la cosa peggiore che si possa fare è offendere la propria clientela o delle sue specifiche sensibilità, oggi sempre più spiccate ».

Lasciare i giochi di tono ai professionisti: black humour, toni sarcastici, forme ironiche che potrebbero essere fraintese, meglio evitare tutto questo. «Se si vuole impostare una comunicazione un po’ sopra le righe – spiega Giansante – è meglio affidarsi a professionisti che conoscono bene la materia e possano giocare su questi toni senza offendere le opinioni di nessuno. Si tratta infatti, del tipo di comunicazione che è più soggetta ai fraintendimenti o alle manipolazioni di chi vuole ottenere visibilità».

Pensare sempre prima di pubblicare: «Questa regola vale per chiunque si approcci a un social e si può tradurre più facilmente con una formula, vale a dire, non scrivere mai qualcosa che non avresti il coraggio di dire a voce. Se tutti rispettassimo questa regola il web sarebbe un posto migliore».

Cosa fare quando la shitstorm è già in corso

Chiedere aiuto: credere di poter gestire il peso di questa situazione da soli «può essere controproducente – spiega Giansante – è come se si pensasse di curare una patologia da soli invece di andare da uno specialista. Bisogna, invece, contattare subito dei professionisti che possano affrontare la questione nel modo adeguato. Perché quando si vive dall’interno una vicenda è difficile comprenderne l’effettiva portata e prendere le decisioni giuste».

Monitorare quello che sta accadendo: quanti commenti ci sono nel post incriminato? Si tratta di una tendenza in crescita o in diminuzione? «Solo avendo questi dati si può agire nel modo corretto».

Intervenire subito: chi assiste alla tempesta in silenzio, sperando che si plachi da sola, commette un grave errore. Come spiega Giansante: «Spesso si interviene quando ormai è troppo tardi e l’opinione pubblica si è già fatta un’idea piuttosto chiara di quanto accaduto. La propria versione dei fatti va fornita il prima possibile, anche ammettendo di aver fatto un passo falso. Il pubblico perdona gli sbagli, ma quello su cui non passa sopra è chi non ammette di aver commesso un errore».

Concentrarsi sugli aspetti positivi: per ripartire non c’è niente di meglio che affidarsi a quelle persone che, nonostante la tempesta, hanno manifestato la propria solidarietà. Non tutti commentano per criticare ed è proprio da chi non lo fa che bisogna ripartire. «Questa è un’operazione che si può fare anche uscendo dalla rete – sottolinea Giansante – ascoltando le persone fuori dal web, parlare con loro, per valutare quanto la crisi abbia impattato sulle nostre relazioni. Potremmo scoprire che quello che nella rete sembrava un caso gigante, nella vita reale ha avuto un impatto ridotto e che c’è una maggioranza silenziosa che ancora ci sostiene».

Sfruttare la visibilità a proprio vantaggio: «Pensiamo al settore della ristorazione, a volte le crisi possono portare anche un aumento di visibilità e quindi di clientela. Persone che magari sono rimaste incuriosite dalla nostra storia e vogliono conoscerla. Anche dalle crisi possono nascere delle grandi opportunità».

Non mitizzare i social: a volte, sottolinea l’esperto, si commette l’errore di dare un potere spropositato alle piattaforme, «quando invece, nel caso per esempio di un’attività che ha la sua forte base di clientela locale affezionata, l’impatto di quello che accade in rete è ridotto».