Cari baristi, l'empatia e la gentilezza sono più importanti dello zucchero

Niente più dello zucchero riesce a scaldare gli animi dei baristi. Nel mondo degli specialty, delle caffetterie moderne che cercano di fare promozione sull’oro nero, questa è una delle questioni più annose, che riesce a dividere nettamente in due i professionisti: zucchero sì, zucchero no. O meglio, tutti concordano nel dire che un espresso degno di questo nome vada assaggiato in purezza, ma c’è chi decide di eliminarlo del tutto, senza dare la possibilità al cliente di utilizzarlo.

L’espresso si beve senza zucchero (ma anche senza giudizio)

Partiamo dal principio: lo zucchero nel caffè buono è superfluo. Consigliare ai consumatori di dare una chance alla tazzina senza addolcirla è sacrosanto. Anzi, ben vengano i baristi che invitano i clienti a un assaggio più consapevole, spiegando loro il prodotto e fornendo dettagli sulle piantagioni d’origine. Occorre, però, tenere a mente che si sta offrendo un servizio, un’esperienza, prima ancora di un prodotto: la cordialità non dovrebbe mai mancare e neanche l’empatia verso il cliente.

Se una persona si rifiuta di abbandonare lo zucchero, o magari lo fa ma senza successo, è bene andare incontro alle sue esigenze, offrendo una bustina e invitandola a tentare la prossima volta. Magari con un espresso diverso, un blend che si avvicina di più ai suoi gusti, oppure riducendo a poco a poco la dose (le strategie possono essere molteplici, basta solo non avere fretta).

Obiettivo: far tornare il cliente

E se anche il cliente fosse prevenuto, il compito del titolare è comunque quello di accontentarlo, nei limiti del possibile. Ma insomma, la richiesta di una bustina di zucchero in un bar non è così bizzarra: forse un po’ obsoleta, ma di certo comprensibile, soprattutto in un paese come l’Italia dove le tradizioni e le abitudini più radicate sono dure a morire. La scelta di bandire lo zucchero, seppur fatta con buone intenzioni, può essere controproducente: il cliente potrebbe sentirsi mortificato, giudicato, e smettere di entrare in quella caffetteria. Con il risultato opposto a quello sperato: continuerà a usare lo zucchero e frequentare bar nella media, senza scoprire l’affascinante mondo degli specialty.

Il confine tra cultura e snobismo, purtroppo, nel mondo della ristorazione è molto labile, e il settore dei bar non fa eccezione: per valorizzare un prodotto – e ancor di più un nuovo modo di consumarlo – bisogna coinvolgere il consumatore senza farlo sentire sotto pressione. Informarlo, proporgli una novità senza insistere e soprattutto senza farlo sentire ignorante: soprattutto quando si parla di caffè, in Italia ci sono una serie di pregiudizi da scardinare, ma questo cambiamento può avvenire solo con una buona dose di pazienza.

E, se serve, un pizzico di zucchero per iniziare: dei chicchi di qualità riusciranno a farsi apprezzare comunque, anche se addolciti. A tutto il resto ci si penserà la prossima volta, quando il cliente tornerà soddisfatto.