La crisi provocata dallโepidemia del Covid-19 rischia di fare molte vittime collaterali in vari settori produttivi. Piรน di tutti, perรฒ, i comparti del turismo, dellโospitalitร e della ristorazione sono destinati a pagare un pesante tributo in termini di perdite e di attivitร che – colpite oltretutto nel periodo piรน remunerativo dellโanno – si troveranno nellโimpossibilitร di riaprire una volta eliminato o ridotto al minimo il pericolo di un potenziale contagio. Sono molti gli addetti ai lavori che hanno elaborato precise richieste alle istituzioni altri che organizzano proteste e azioni simboliche per attirare l’attenzione sulle difficoltร del settore.
La tipologia di crisi ricade in quelle che si definiscono โCobraโ, crisi improvvise, quasi totalmente imprevedibili, spesso letali. Sono molto rare, per questo colgono quasi sempre impreparato qualsiasi organo interessato, sia decisionale, sia di supporto, sia operativo. Ciรฒ avviene a qualsiasi livello: la crisi attuale รจ stata infatti in grado di bloccare i Governi di qualsiasi Paese in cui รจ esplosa con la sua potenza impressionante, in termini di velocitร di contagio e di quantitร di morti provocate.
Ci sarร comunque un โdopoโ, al quale si deve pensare fin da ora, mentre in tanti nella ristorazione lottano anche solo per poterlo avere, quel โdopoโ.
La gestione strutturata delle crisi suggerisce delle metodologie per affrontarle: questo รจ (e non da molti anni) un patrimonio culturale delle aziende di una certa dimensione, ben lontane come fatturati e organizzazione dalla maggioranza delle attivitร di ristorazione. La crisi attuale ha reso necessario adattare metodologie ed esperienze alle dimensioni del comparto dellโospitalitร e della ristorazione, introducendo tecniche e termini nuovi. Si tratta di strumenti che consentono anche di capire come la crisi possa essere addirittura una risorsa per attuare un cambiamento in meglio, sfruttando, come si insegna nel judo, lโenergia distruttiva che lโavversario ci rivolge contro per batterlo a nostra volta. (Un argomento che avevamo giร in parte affrontato qualche settimana fa, con Dario Laurenzi, ndr)
La struttura di un piano di crisi รจ complessa e richiede tempo e conoscenza di ogni singola realtร cui si applica; alcuni concetti e azioni sono perรฒ comuni alla maggioranza dei casi. Elencarli รจ l’occasione per dare lโesempio (in scala veramente ridotta, come vedremo) di come si affronta una crisi e, soprattutto, una serie di consigli pratici che si possono rappresentare in forma di decalogo.
I clienti sono il patrimonio che si rischia di perdere. Se il locale non ha attuato in precedenza una vera politica di fidelizzazione del cliente, costituendo nel tempo un archivio con tutti i dati possibili, diventa difficile se non impossibile farlo ora. Chi puรฒ, deve raggiungere continuamente i propri clienti con qualsiasi mezzo, sms, mail, social, etc. per mantenere vivo il contatto e comunicare continuamente come sta affrontando la crisi, raccontando e raccontandosi.
Non esistono solo i clienti, perรฒ: ci si deve ricordare anche dei fornitori. Sentirli, oltre che una cosa importante sul piano umano, permetterร di essere ricordati quando tutto ripartirร : non ci sarร da subito la disponibilitร di merce che pensiamo o che eravamo abituati ad avere prima; inoltre i distributori avranno dovuto buttare tutto lo scaduto che avevano in magazzino esattamente come i ristoratori, mancano braccianti che raccolgono, e mancheranno (soprattutto) anche per loro parecchi clienti che li pagheranno. Farsi ricordare da loro in questi momenti, puรฒ rivelarsi in seguito fondamentale.
ร il momento di pensare a cambiare, a sfruttare questo momento per ripensarsi e correggersi. Un periodo cosรฌ lungo per ragionare รจ impossibile da trovare quando si รจ al lavoro. Anche per questo non รจ sempre una buona scelta buttarsi nel take-away e nella consegna a domicilio se non lo si รจ mai fatto, soprattutto se poi ci si appoggia a piattaforme di delivery (che hanno costi consistenti). Meglio lasciare perdere: non ci si guadagna praticamente mai e, molto probabilmente, non ci si farร ricordare bene, perchรฉ ciรฒ che viene consegnato a casa non รจ che un lontano parente di quello appena preparato (e non trasportato) nel proprio locale.
Pensare e ripensarsi sul serio, per quando si riaprirร , รจ forse lโinvestimento migliore e una maniera intelligente di sfruttare questo dramma. Importante รจ ripensare anche alla propria offerta: in molti casi, per quanto detto al punto precedente, le forniture saranno un problema e, dove possibile, per ripartire sarร necessario rivolgersi ad imprese agricole locali, studiare le risorse del territorio per non farsi trovare alla ripartenza con la dispensa vuota, a qualsiasi costo.
E, ugualmente a qualsiasi costo, conservare liquiditร รจ tra le cose piรน importanti da fare. Alla ripartenza saranno sicuramente privilegiati i ristoratori che potranno pagare le forniture subito, allโordine. ร importante quindi conservare quanta piรน liquiditร possibile e trovarne di nuova.
I dipendenti non vanno dimenticati tanto quanto i clienti, soprattutto i dipendenti chiave, quelli su cui si conta e che sono affidabili. Nei limiti di quanto enunciato nel punto precedente e, di conseguenza, cercando di usufruire al piรน presto degli strumenti come la cassa integrazione, bisogna cercare di stare vicino ai propri dipendenti sentendoli abitualmente, condividendo i problemi umani che questa crisi sta portando a tutti. Questo contatto sarร un valore importante per fare โsquadraโ quando toccherร affrontare le importanti difficoltร della ripresa.
Alla ripresa bisogna pensare da subito, adesso. Per questo, fin da ora รจ consigliabile prenotare le provviste necessarie per ripartire, cercando di farsi garantire la consegna dai distributori.
Pensare di cambiare proposta, fare qualcosa di piรน economico, affiancare una offerta diversa con un menu ridotto e meno costosoโฆ sicuramente sono queste le idee che passano per la testa della maggioranza dei titolari, non sono la scelta migliore. Qualsiasi locale ha impiegato del tempo per costruirsi una propria identitร per cui รจ riconoscibile dalla clientela, sia in termini di immagine che di prezzo. Snaturarsi non conviene mai. ร consigliabile invece pensare ad altre strategie, come ad esempio una politica di sconti (sul totale del conto o sul singolo piatto), studiata in funzione che ci si trovi davanti un cliente abituale o meno. In modo che, a emergenza passata, sia facile riallinearsi a un โprimaโ che, si spera, non sia diventato troppo lontano nel tempo o non sia piรน ripristinabile.
Comunicare rimane sempre la chiave della gestione corretta di qualsiasi crisi. Comunicare la propria riapertura รจ fondamentale. E lo รจ altrettanto farlo in modo ragionato: impostare fin da ora i comunicati e mettere a budget una spesa per pubblicizzare sui social (e similari) la ripresa dell’attivitร , รจ una esigenza prioritaria, da pianificare adesso e non al momento in cui si saprร . Vista la difficile gestione di questa crisi, a qualsiasi livello, รจ lecito infatti presumere che la fine del blocco venga comunicata con poco preavviso. Programmare fin da ora questa fase, significa non farsi trovare impreparati ed essere ricordati dai clienti prima di quanto possa fare la concorrenza.
a cura di Marco Lungo
autore di Salva il tuo locale
www.marcolungo.it
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