Nel mondo della ristorazione una recensione può valere più di una cena, anche quando è falsa. Per il 60% dei gestori, stelline basse e commenti ingannevoli possono infatti trasformarsi in un danno concreto per la propria attività, capace di minare reputazione e fatturato, in un mercato dove le opinioni online influenzano fino al 30% del giro d’affari. Un problema che non colpisce solo l’immagine dei locali, ma mette a rischio la sopravvivenza stessa di molte imprese, soprattutto micro e piccole attività, sempre più vulnerabili a un fenomeno in crescita e difficile da arginare.
Secondo gli ultimi calcoli dell’Ufficio Studi di Fipe-Confcommercio, la Federazione italiana dei pubblici esercizi, le recensioni online sono ormai un elemento imprescindibile nella scelta di un ristorante per il 70% dei consumatori italiani, con un impatto che può arrivare a incidere fino a circa un terzo sul fatturato di un locale. Un’arma a doppio taglio se si considera che, nel 2024, l’8,6% delle recensioni pubblicate sulle principali piattaforme digitali come TripAdvisor è risultato falso, mentre il 66% dei consumatori dichiara di imbattersi regolarmente in commenti inattendibili. Il danno è tangibile. Basti pensare che secondo un sondaggio di Epam, l’Associazione pubblici esercizi di Confcommercio Milano, per il 77% degli operatori milanesi le recensioni online rappresentano un fattore non solo significativo ma determinante sull’andamento delle proprie attività, spesso compresse a livello di business da decine di giudizi malevoli.
Per contrastare questo fenomeno, il governo ha inserito nel disegno di legge annuale sulle Pmi una proposta di legge, attualmente all’attenzione del Senato. Un provvedimento che, come ricordato dal ministro Adolfo Urso, che introduce misure concrete come la limitazione temporale per la pubblicazione delle recensioni entro 15 giorni dalla fruizione del servizio, l’obbligo di verificarne l’autenticità e il diritto per le imprese recensite di replicare e chiedere la rimozione di commenti ingannevoli o superati. Nuove regole che per la prima volta riconoscerebbero alle imprese un diritto all’oblio digitale, vietando esplicitamente il commercio di recensioni false. L’iniziativa a detta di Lino Stoppani, presidente di Epam e Fipe, rappresenta «un passaggio decisivo per la credibilità del mercato digitale e per la tutela di migliaia di imprese, in particolare micro e piccole attività, che non possono difendersi da recensioni false o malevole». Ma «è fondamentale non arretrare di fronte alle pressioni delle grandi piattaforme internazionali» che finora si sono opposte a queste misure.
La proposta italiana ha, infatti, suscitato un ampio confronto con le istituzioni europee e i principali operatori digitali, da TripAdvisor a Trustpilot, che hanno espresso parere contrario. Per questo, Fipe-Confcommercio, insieme ad Hotrec, l’associazione europea di riferimento per il turismo, ha deciso di sostenerla tramite contributi tecnici e la campagna “Stop Fake Reviews“, per ribadire l’urgenza di un quadro normativo più trasparente ed efficace. Il percorso è ancora lungo e complesso. Solo l’evoluzione dei lavori parlamentari chiarirà se le nuove misure riusciranno davvero a restituire trasparenza e fiducia al mercato digitale della ristorazione, tutelando le imprese oneste e garantendo ai consumatori informazioni affidabili.
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