Basta recensioni false di ristoranti e hotel. Ecco la guida alle nuove regole

Hai mai sospettato che quel ristorante con votazione 4,8 e centinaia di recensioni  positive potesse essere una trappola? Probabilmente avevi ragione. Tra agenzie specializzate, account fantasma e titolari che offrono sconti in cambio di cinque stelle, in Italia il mercato delle recensioni false vale milioni. E il Parlamento ha deciso di intervenire. Con il disegno di legge sulle piccole e medie imprese, approvato definitivamente dal Senato lo scorso 4 marzo, arrivano regole precise su quando una recensione è valida e quando no. Disposizioni rivolte a ristoranti, bar, hotel, B&B e strutture ricettive in generale, ma non agli e-commerce. Il perimetro è chiaro. Nel mirino ci sono piattaforme come TripAdvisor, TheFork, Booking e Google Maps, cioè tutti quei servizi dove ogni giorno milioni di persone decidono dove mangiare e dormire. Ecco tutto quello che devi sapere.

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Quattro regole da rispettare

La legge attende ancora la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale per diventare operativa, ma il testo è già definitivo. È il Capo IV del provvedimento a introdurre un pacchetto di norme pensate per combattere le false recensioni online nel settore della ristorazione e del turismo. In particolare, il cuore della nuova normativa risiede nell’articolo 19, che stabilisce quattro condizioni da rispettare tutte assieme affinché un commento sia considerato lecito.

La prima riguarda i tempi. La recensione deve essere pubblicata entro 30 giorni dall’esperienza. Tradotto: niente commenti arrivati sei mesi dopo, nessuna vendette a rate. La seconda condizione riguarda l’esperienza diretta di chi scrive. Solo chi ha “effettivamente e personalmente” utilizzato il servizio può lasciare un giudizio valido, quindi niente conto terzi.

Il terzo requisito riguarda la coerenza. Quello che si scrive deve corrispondere a quello che si è effettivamente vissuto. Inventarsi dettagli o descrivere situazioni mai avvenute rende il commento illecito. Infine il quarto pilastro, la prova fiscale. La recensione deve infatti essere corredata da documentazione fiscale, sia esso scontrino, ricevuta o fattura. 

Quando la recensione non vale

È sempre la stessa norma a specificare i casi in cui una recensione perde la sua legittimità. Se sono trascorsi più di due anni dalla pubblicazione, il commento non è più considerato attuale e il titolare può chiederne la rimozione. Se invece il titolare ti ha offerto un dessert gratis in cambio di cinque stelle – e dunque in cambio di «sconti o benefici» di qualsiasi tipo –  quella recensione non vale. 

In questo senso, l’articolo 20 va ancora più in là, introducendo un divieto esplicito di “acquisto o cessione a qualsiasi titolo” di recensioni, like e apprezzamenti online, anche tra imprenditori e intermediari. Una dinamica che TripAdvisor aveva già segnalato nel 2024, quando rimosse quasi 10.000 recensioni scritte in cambio di denaro. 

Cosa può fare il ristoratore

Per i ristoratori e gli albergatori bersagliati da commenti falsi, la legge introduce strumenti concreti. Il titolare può segnalare la recensione illecita direttamente alla piattaforma che la ospita, attivando le procedure già previste dal Digital Services Act. L’obiettivo è la rimozione o la moderazione del contenuto, senza toccare le critiche genuine che restano pienamente tutelate.

Sul piano istituzionale, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (Agcm) avrà il compito di emanare linee guida operative e potrà sanzionare chi viola le regole. In aggiunta, le associazioni di categoria del turismo potranno diventare “segnalatori attendibili”, e agire in modo strutturato presentando segnalazioni per conto dei propri associati.

I dubbi degli esperti

Eppure, queste misure potrebbero rivelarsi più efficaci sulla carta che nella pratica. Per alcuni l’obbligo dello scontrino rischia di scoraggiare i clienti onesti perché in pochi conservano una ricevuta settimane dopo una cena. Ma è sul fronte della giurisdizione che il problema non va sottovalutato. Piattaforme come Google, TripAdvisor e Booking hanno sede fuori dall’Italia. Quando un esercente accetta i loro termini di servizio, accetta anche che le controversie siano regolate dalla legge del Paese di origine della piattaforma. Il ristoratore che segnala un abuso potrebbe soffrire allora dello scarso potere della norma italiana di imporsi su di loro. 

Si tratta comunque di un punto di partenza importante per il nostro Paese e i numeri spiegano perché. Il 45% degli italiani legge almeno cinque recensioni prima di scegliere un ristorante, i giudizi online incidono per il 30% sul fatturato e l’82% delle prenotazioni alberghiere è influenzato dai commenti digitali. L’efficacia reale dipenderà dalla collaborazione delle grandi piattaforme. Nel frattempo il mantra è uno solo: conservare gli scontrini.