Chef sull'orlo di una crisi di nervi: la fatica di tenere il cliente sempre al centro (perché non ha sempre ragione)

Il sasso lo lancia Alessandro Roscioli, che ha anche dato il suo volto per la copertina del numero scorso del mensile: «La verità è che arriviamo al cliente psicologicamente scarichi. Se ne parla poco, ma è un passaggio fondamentale, siamo tutti affaticati mentalmente: chef, ristoratori. Bisogna rivedere il sistema. Arriviamo al tavolo con l’occhio vitreo, dove è finita la gioia di raccontare, di spiegare, di condividere. Tra burocrazia, fornitori, pec varie: siamo diventati asettici. E come diceva mio padre, quando il cliente diventa un fastidio, puoi anche chiudere». Nel suo modo diretto, alla romana, Roscioli mette in evidenza un tema centrale: se le persone cambiano, pongono dubbi e domande e nuove esigenze, chi fa il mestiere del cuoco, del cameriere o del ristoratore non può chiudersi nella sua autoreferenzialità giusitificandosi magari con le regole del fine dining. Eppure spesso accade. Così come accade che l’ospite si senta sequestrato a causa di menu eccessivi e troppo lunghi.

“Un’esperienza da cucire sugli ospiti”

«Non credo però che accada da Roscioli – sorride Eugenio Boer, milanese, chef e titolare di Bu:r con la moglie Carlotta Perilli che quest’anno ha assicurato al loro ristorante il Premio Speciale per la Migliore Ospitalità – Nonostante le mille cose e attività che i Roscioli devono seguire, la loro attenzione è sempre molto molto alta!». Però il tema si pone.

«Qual è l’obiettivo principale di un calciatore? – fa Alessandro Rinaldi, chef al Sottovoce del Vista Lago di Como – È fare gol, per lui e per tutta la squadra l’obiettivo è quello. Ecco, per noi l’obiettivo centrale, primario, è far star bene i nostri clienti. Questa cosa non si può dimenticare. È vero che a volte non sembra sempre così, ma ripeto: la tensione deve essere quella. Certo, io lavoro in un boutique hotel con 18 suites: l’attenzione ai dettagli e al benessere degli ospiti è massima. Eppure, anche io continuamente devo pensare a come rapportarmi meglio con il mio concierge che conosce gli ospiti più da vicino, insieme a lui pensiamo a come rispondere al meglio alle esigenze e ai desideri dei clienti, anche nella proposta dei piatti. Io sono continuamente a interagire con loro per capire e accontentarli, coccolarli, farli sentire a casa, accolti. Solo così riusciamo a cucire sugli ospiti l’esperienza che vogliamo assicurare loro, come farebbe un bravo sarto».

Il cliente al centro

Certo, non sempre il cliente è al centro. E il centro non è sempre lo stesso: cambia da locale a locale e anche da cliente a cliente. «Noi abbiamo sempre le orecchie e gli occhi come radar su ciò che pensano i nostri ospiti – spiega un grande talento dell’alta ristorazione come Giancarlo Perbellini – Abbiamo anche un tavolo in cucina. Per cui sai quante ne sentiamo di cose che dice la gente! Poi, per fare un esempio banale, mia moglie non ama l’acido: certo, la ascolto e cerco di comportarmi in base a questo per i suoi piatti, ma so già che di partenza lei non ama l’acido!». La coppia Giancarlo e Silvia – Perbellini – hanno fatto dell’ascolto una mission e su questo hanno costruito anche il loro modello organizzativo. «Io il ristorante lo vivo a 360 gradi dalla mattina alla sera – sorride lo chef veronese – ma so che è un lavoro faticoso e che può portare a reazioni non in linea con la nostra mission. Per questo abbiamo cercato di lasciare ai nostri collaboratori il più tempo possibile per recuperare lo stress da lavoro: abbiamo quattro giorni molto intensi, ma poi ne abbiamo due e mezzo per recuperare e ricaricarci. La stanchezza rischia di prevalere in un ambiente di lavoro non agevole, ma con una squadra ben formata è sempre presente e centrale l’obiettivo di far star bene il cliente».

Organizzare turni con riposi e pause di ricarica

E come si declina questo schema nelle diverse insegne di Perbellini? «La chiave principale è cercare un modello di organizzazione che ci permetta di assicurare il maggior riposo possibile a tutti: ma quando lavoriamo, ci siamo tutti, non siamo divisi in settori. A Milano, invece, alla Locanda, si fanno addirittura tre giorni di riposo e sono divisi in squadre. A Milano, la sala è organizzata su cinque servizi la sera e due a pranzo, o viceversa; la cucina ruota su 5 giornate a turno. Al Lago di Garda, avendo stagionalità diverse e momenti di maggiore e minore intensità, i flussi di lavoro e di riposo diversi… Ma sempre l’obiettivo è far star bene il gruppo». Quindi, basta ai turni stressanti e sfinenti da caserma che fanno odiare questo lavoro soprattutto ai più giovani? «Mah, io credo che rispetto a dieci anni fa ci sia stato un importante miglioramento nelle condizioni di lavoro». Più risultati e meno cartellini orari? «Io dico che se il risultato c’è, c’è anche il tempo per la ricarica. Se noi ci permettiamo turni importanti di riposo, vuol dire che c’è anche un risultato concreto del lavoro che si fa». E per risultato concreto di intende la soddisfazione dell’ospite al tavolo.

“Il cliente è colui che ci permette di avere problemi”

«Fare ristorazione è ristorare chi suona alla tua porta e decide di passare del tempo nel tuo luogo. Questa cosa non può essere lasciata in secondo piano: è tutto. Ancora più dell’immagine nostra. È ciò che il cliente si porta una volta uscito da qua. Il cliente deve essere sempre al centro di chi fa il nostro lavoro, indipendentemente da tutto», afferma chef Eugenio Boer. Gli fa eco sua moglie Carlotta, che in sala ci lavora: «Il cliente è colui che ti permette di avere problemi, tanto per cominciare. Per me, che vengo dalla comunicazione e non da una scuola alberghiera, la cosa più importante e immediata è anticipare i desideri dei nostri ospiti, coccolarli».

Essere una coppia nella vita e sul lavoro, nell’immaginario collettivo può sembrare una forzatura. «In realtà aiuta molto – sorride Carlotta – Per noi è una fortuna: ci bilanciamo anche nel seguire preoccupazioni e incombenze. Oggi, per esempio, i nostri ragazzi erano tutti malati e abbiamo fatto il servizio ai tavoli insieme, io ed Eugenio». Il segreto della riuscita? In sostanza, invertire i termini della questione. Non partire dallo stress delle cose da fare, ma dal cliente. «Nonostante le giornate siano lunghe e piene di imprevisti, la parte bella è proprio fare ciò che noi amiamo, ovvero il servizio – afferma deciso Eugenio – Noi ci divertiamo». E Carlotta: «Oltre alla fortuna di essere una coppia ben consolidata, devo dire che è fondamentale avere una squadra di ragazzi che si fidano molto di chi guida». Eugenio: «È fondamentale amare tantissimo ciò che facciamo. Se ci viene a noia è finita».

“L’ospite ci aiuta anche a rivedere piatti e porzioni”

«Costruire un team affiatato e fare quello che fai con amore: sembrano risposte banali, ma sono anche le cose che davvero funzionano – fa Carlotta Perilli – Anche perché non viviamo più nel tempo in cui fare questo lavoro pagava e tanto; la ristorazione in città come Milano o Roma ha costi incredibili: e se quel lavoro non lo ami, diventa una follia, una tortura».

Rispetto a queste tematiche, che impatto, che peso ha la formazione? Una riflessione che cade appena formulata: «In sala manca proprio la materia prima da formare! – si sfoga Carlotta – C’è un grandissimo divario nell’appeal tra sala e cucina: la sala non vuole più farla nessuno. Lo dico a malincuore, ma è così». E questo non aiuta di certo.

«No -reagisce lo chef – Perché il continuo rapporto tra sala e cucina è centrale. È la sala ad avere il contatto continuo con i clienti. Per me è davvero sostanziale: non sono un cuoco autoreferenziale, portiamo avanti le nostre idee, ma abbiamo un confronto continuo sia all’interno del nostro staff e sia con i nostri clienti. Il tema del confronto e dello scambio, quando ho iniziato a fare questo lavoro non era così sdoganato: oggi invece sì e tutto è più bello, tutti ci si sente parte di un progetto. E tutti dobbiamo stare molto, molto attenti alle risposte che ci danno i nostri ospiti. Negli anni, tante cose sono cambiate, con un’accelerazione incredibile nel post-Covid e a partire dalle abitudini alimentari. Prima la gente mangiava e mangiava tanto. A un certo punto, mia moglie ha cominciato a riferirmi che vedeva persone stentare su un dessert, mi faceva notare che la piccola pasticceria tornava indietro. Così mi sono reso conto di quanto sia importante calibrare alla perfezione ciò che servi, a partire dal pane di cui proponiamo ben 4 tipologie».

E come si è tradotta in azione questa osservazione? «Abbiamo cominciato a ridimensionare tutto, per far sì che le persone possano dire che la serata è stata bella anche perché non ci si alza da tavola appesantiti».

La faraona secondo Perbellini

“Meno parole, meno fronzoli e più sostanza”

La cucina anche – quindi – è cambiata a seguito dell’ascolto e dell’osservazione dei vostri clienti ai tavoli di Bu:r? «Qualche anno fa avevo una mano più classica e pesante – confessa Eugenio – Però ho sempre coltivato la consapevolezza che la naturale evoluzione di un cuoco ci fa cambiare, ma non ci fa perdere la centralità del gusto, fino a riuscire a togliere invece che ad aggiungere: come insegnava il maestro Marchesi, che definiva “il togliere” la cosa più difficile. Oggi, uno come Niko Romito – che è un po’ il simbolo dell’essenzialità – ci insegna che quante meno cose ci sono nel piatto e più quel piatto ti lascia qualcosa, ti lascia emozioni e ricordi. Carlotta, che con i clienti ci passa tutta la serata, vede e mi racconta come la grande fame di racconto e di parole che avevano prima i nostri ora è venuta meno, non affascina più l’abbondanza di parole: oggi occorre cogliere nel segno più velocemente, con meno parole e meno fronzoli».

È questa la grande novità per i prossimi anni? «Ormai ce ne sono più poche di novità – sorride lo chef – Però credo che sia una possibile evoluzione: leggere sempre meglio la clientela e le esigenze che pone, i suoi modi di vivere la tavola». Obiettivo: accontentare tutti? «No, credo che questa sia un’utopia – risponde Eugenio – C’è tanta gente che non si troverà a proprio agio, qui. E anche questo è un modo di rispettare i clienti: non ci si può arrabbiare se non piaci a qualcuno, è impossibile piacere a tutti».

“Un’ora per un pranzo è anche troppo!”

Lo spunto di riflessione sulla “stanchezza degli chef” e sul fatto che occorre riportare il cliente al centro della ristorazione, diventa l’occasione quindi di parlare anche di cucina. A partire dai tempi. «Una cena non può andare oltre le due ore – afferma Boer – E un pranzo di lavoro – che sia business lunch o colazione gastronomica – deve durare al massimo un’ora». «E poi – aggiunge Carlotta – oggi oltre che al cibo si dà molta importanza anche all’ambiente: a quanto c’è di design, che porcellane usi, chi firma gli oggetti che hai nel locale… C’è chi chiede un bicchiere piuttosto che un altro. Non solo, la clientela è più evoluta e più consapevole anche rispetto alla spesa: le persone si danno un budget, molto più rispetto a prima».

È davvero la fine del fine dining? «No, la clientela che vuole un certo livello non scomparirà – spiega Eugenio – Del resto, abbiamo vissuto tante mode e tendenze, dai piattini condivisi alle enoteche informali con cucina: un ristorante gastronomico deve avere sempre più l’occhio puntato su come cambia la gente, su come si evolvono i modi e gli stili. Noi, in sette anni abbiamo già cambiato moltissime cose e più volte: dalle ceramiche alla filosofia di cucina. Il ristorante è una continua evoluzione, così come la gente che si siede ai nostri tavoli: il ristorante è lo specchio della società. Le persone sono felici se vengono in un posto che è vivo, non morto: a dimostrarlo ci sono tanti piccoli dettagli quotidiani e i piccoli dettagli sono ciò che dà senso all’esperienza che fai da noi».

“Così un cliente mi ha fatto cambiare il piatto”

Considerazioni che proprie anche un big come Perbellini. «Al termine del nuovo menu abbiamo la pluma di maiale con una riduzione quasi caramellata di nespole: ascoltando le persone ai nostri tavoli abbiamo potuto capire quale fosse il giusto equilibrio di quel piatto, come e quanto spingere l’acidità e le dolcezze. Ma ricordo un piatto in cui un nostro cliente ha davvero avuto un ruolo centrale – racconta lo chef – Tanti anni fa preparavo uno gnocco di zucca, mandorle e caviale. Tutti i miei ospiti magnificavano quel piatto. Ma a un certo punto, un cliente mi fa notare una cosa, semplice ma fondamentale: “Con una grattata di scorzetta di limone questo piatto avrebbe un altro valore”, mi dice. Potevo fregarmene, continuare per la mia strada. Invece l’ho ascoltato e ho provato: da allora quel piatto, quando lo ripropongo, esce con la scorzetta grattugiata e ha decisamente un valore ben più importante». Perché il cliente non ha sempre ragione, ma a volte qualche ragione potrebbe anche averla.