Per loro la standardizzazione è una vittoria: la replica fedele e invariata di un'immagine e di un gusto è per la maggior parte dei consumatori rassicurante. Parliamo della gelateria La Romana.

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La stagione di gelati, sorbetti e semifreddi è alle porte. Fin qui non ci piove (speriamo). Ma in quale gelateria andare? Pare che molte, moltissime persone prediligano La Romana. Il che è giustificato in una città che non offre molte alternative in fatto di gelaterie artigianali. Volevamo però capire il fenomeno “La Romana” in città che, come Roma, propongono moltissime alternative di livello. Le risposte ai nostri dubbi ce le ha date direttamente Massimiliano Zucchi:proprietario, insieme al fratello Ivano, de La Romana, gelateria nata nel cuore di Rimini nel 1947 e arrivata fino a Madrid (2013) e Vienna (2015). Quel che ci sentiamo di spoilerare è che l’onestà intellettuale premia. Sempre.

Raccontateci la vostra storia.

Mio fratello e io siamo nati nella gelateria di mio padre, a Rimini. Il nostro è stato un perfetto passaggio generazionale, nel quale si cerca di portare avanti il lavoro del padre nel miglior modo possibile. Ecco come siamo arrivati a oggi.

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Quanti punti vendita avete?

Trentasei, dei quali due sono all’estero (Vienna e Madrid).

Come riuscite ad accontentare clienti differenti di città altrettanto diverse?

Prima di espanderci a macchia di leopardo, abbiamo fatto una ricerca di mercato: nell’epoca di mio padre quello che garantiva la soddisfazione del cliente era per il 90% la qualità del prodotto. Oggi le cose sono cambiate.

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Non ci dite… la qualità conta meno nella scelta dei consumatori?

A parità di qualità (del gelato), questa conta poco più del 50%.

Ah! E dunque in base a cosa scelgono i clienti?

Scelgono, per metà, in base a tutto il resto.

Ovvero?

Ovvero il modo in cui comunichi il prodotto, come lo servi, l’ambientazione, l’illuminazione, la musica. Per quest’ultima abbiamo previsto un sistema di centralizzazione, così la decidiamo noi, in linea alla nostra visione. Il jazz è quello che va per la maggiore. Oggi il gelato, che rimane comunque il nostro core business, deve essere supportato da altri aspetti. È così che riusciamo ad accontentare i clienti più disparati.

Vi capita di avere feedback negativi da parte dei clienti?

I feedback negativi ovviamente ci sono, ma vengono gestiti tutti, e al meglio, dal nostro ufficio social. L’accusa più frequente è la fila, per via della quale molti ci abbandonano.

Beh, un happy problem. Come lo gestite?

Abbiamo provato a gestirla con servizi express, ovvero consentendo la prenotazione e ritiro diretto in cassa. Non basta. Purtroppo le persone non sono disposte ad attendere e i nostri dipendenti perdono molto tempo per accontentare tutte le richieste, come l’assaggio dei vari gusti per esempio.

Critiche sulla qualità del gelato?

In molti ci classificano come una catena. Per noi (e la nostra storia) questo è frustrante. Tant’è che su questo punto stiamo facendo una grande battaglia perché noi, il legame con la nostra storia, ce l’abbiamo davvero. E il fatto che negli anni abbiamo fatto delle scelte ben precise, come quella di espanderci, è un altro discorso. Senza contare che tutti i nostri locali hanno un laboratorio interno.

Quindi per legge sono artigianali.

Sì ma nel senso meno retorico possibile. Io vengo dall’artigianato e non accetto di essere accusato di industrializzazione.

Cosa significa per voi gelato artigianale?

Essenzialmente partire da ricette segrete, quelle che ci ha trasmesso mio padre. Ancora oggi siamo noi, nel laboratorio primogenito a Rimini, a preparare le miscele di base. Proprio come faceva mio padre, che le preparava prima dell’arrivo dei dipendenti.

Come conciliate l’artigianalità alla diffusione? Raccontateci il modello di business.

Prima di tutto non siamo un franchising! Ciascun punto vendita in giro per l’Italia è frutto di sacrifici di imprenditori che si sono innamorati del nostro format. Per intenderci, non esistono né un franchisor né un franchisee, parlerei piuttosto di partner che investono direttamente. Detto questo, per garantire i nostri standard in ogni punto vendita, spediamo le miscele (quelle che comunemente vengono chiamate basi) fatte da noi. Mentre le fasi successive, di pastorizzazione e mantecazione vengono fatte direttamente nel laboratorio in loco. Sono le tre fasi, di cui una fatta direttamente da noi, che ogni gelatiere artigianale fa. Anche mio padre, che per dirla tutta non voleva aprissimo altri punti vendita proprio per paura di snaturare l’attività di famiglia.

Nella prima fase di preparazione ci ha parlato di miscele. Sono paragonabili ai semilavorati industriali?

Non possono essere paragonati ai semilavorati proprio perché li prepariamo direttamente noi, all’interno del nostro laboratorio. Ovvio che per alcuni prodotti, come le uova, ci avvaliamo delle nuove tecnologie e usiamo tuorli e albumi in polvere. Cosa che ci tutela dal rischio salmonella.

Ok, le uova possono essere veicolo di salmonellosi. Ma che ci dice di additivi come coloranti, conservanti, stabilizzanti?

Lo ammetto, ci siamo passati anche noi per il gelato puffo e per l’utilizzo degli addensanti. Per fortuna però molti gelatieri col tempo si sono resi conto che la strada maestra era il ritorno alle tradizioni. Noi abbiamo seguito questo trend. Il gusto puffo non lo produciamo più, abbiamo reintrodotto i pozzetti…

Copiando Grom?

Beh, hanno fatto da apripista loro…

E poi?

Poi abbiamo eliminato addensanti e conservati, anche grazie alla scelta, avvenuta nel 2005, di produrre il gelato ogni tre ore. E oggi ci stiamo direzionando verso il biologico.

Nelle altre due fasi, pastorizzazione e mantecazione, come avviene la scelta degli ingredienti?

Tutto il fresco – dal latte alla panna, alla frutta viene comprato da ciascun punto vendita. La maggior parte delle volte suggeriamo di comprare il latte bio dalle centrali del latte di zona. Lì dove non sono in grado di far fronte al fabbisogno, come il caso di Roma, compriamo dall’azienda Èpiù. Per quanto riguarda la frutta fresca, ognuno si fornisce dal mercato o dal fornitore di fiducia, invece le paste di frutta secca le facciamo fare noi. Quella di pistacchio (non di Bronte!) ce la fa un siciliano mentre quella di nocciole, un piccolo produttore di Cravanzana.

Ma con questo modello di business si esclude qualsiasi tocco di personalizzazione!

Assolutamente sì. Però siamo convinti (e lo siamo perché l’abbiamo capito a nostre spese durante i primi anni di attività) che il cliente cerchi un gusto ripetuto nel tempo. Prima del 2005 le persone ci criticavano proprio per il nostro essere così diversi da un punto vendita a un altro.

La standardizzazione è in un certo senso una vittoria per voi. Ma tutta la stagionalità o l’utilizzo di frutta tipica locale, che ruota spesso attorno ai gelati, dove sta?

I gelatieri che riescono a cambiare i gusti, praticamente tutti i giorni, in base alla disponibilità del mercato sono i veri big. Noi, proprio per via del nostro modello di business, non ci riusciremo mai a far questo. Ecco perché non ci sentiamo competitors né dei piccoli artigiani, con uno o due punti vendita, né delle catene. Una cosa è certa: se si rimaneva con un’unica gelateria avremmo percorso la strada dei big!

È molto economico (rispetto ad altre gelaterie), come riuscite a contenere i prezzi?

Sarò onesto: i due euro per un cono stanno cominciando ad essere difficili da gestire. L’unica cosa che ci salva è l’economia di scala ma penso che il prossimo anno aumenteremo i prezzi.

Come vanno i punti vendita all’estero?

All’estero i gelati si mangiano solo durante la bella stagione quindi raggiungiamo il 60-70% dei fatturati italiani. Bisognerebbe dare il via a una sorta di rivoluzione culturale facendo capire quanto il gelato, quello cremoso e rassicurante, sia buono anche d’inverno.

Salutiamoci con le tendenze per la prossima stagione. Chi meglio di voi…

Girando un po’ di fiere internazionali, ho visto che andranno molto i gelati vegani.

Ma è davvero una novità?

Ma no! Sono i nostri tradizionali sorbetti!

www.gelateriaromana.com

 

a cura di Annalisa Zordan